El multiservicio. La nueva tendencia de las comercializadoras de servicios al hogar

Por Luis Domenech / Feb 14, 2021. Día de San Valentín

Cada vez mas son los servicios con los que grandes compañías como MoviStar, Vodafone, Orange y Yoigo, y otras no tan grandes como PepePhone, Mas Móvil y otras ofrecen a sus clientes.

Los principales operadores de telecomunicaciones comercializan fibra, móvil, televisión, alarmas, telemedicina, servicios bancarios, IoT o domótica, energía eléctrica y otros. Se han convertido en operadores multiservicio capaces  de ofrecer todo el paquete bajo un precio cerrado.

La finalidad principal de convertirse en operadores multiservicio es triple. Por un lado, aumentar la facturación, pues se aumenta el ingreso medio por cliente. Por otro lado mejorar la fidelización, pues cuantos más servicios se tengan contratados será mas difícil perder un cliente, ya que el cambio de todos esos servicios a la competencia se hará más pesado y problemático, y por último comercialmente ofrece muchas mas posibilidades de combinarlos en paquetes a medida ligados a "ofertas" que puedan seducir y añadir nuevos clientes.

En el caso de que se incluyan  consumos como el energético del hogar en estos planes de servicios, la facturación se puede desdoblar en una parte fija y y una variable. La parte variable incluiría el consumo energético, y opcionalmente el de telefonía u otros de carácter similar, si no se tiene contratada una tarifa plana, y la parte fija incluiría todo lo demás, y en esto entraría la televisión, la fibra óptica, el servicio de asistencia al hogar, la seguridad, los servicios de domótica, los servicios de telemedicina y de salud, los seguros, la defensa de nuestros derechos, e incluso los servicios bancarios y de financiación. 

Es por ello que últimamente se vienen observando operaciones como la del Grupo MasMovil con la compra de Lucera, comercializadora de electricidad procedente de fuentes renovables. PepePhone incluye a PepeEnergy para ofrecer un combinado de fibra, móvil y luz. Yoigo a su paquete de fibra, Tv y móvil, le añade Energy Go. El próximo operador en agrupar servicios será la OMV Dígame, que añadirá los servicios de energía que serán proporcionados por ENDESA. Es de pensar que esta modalidad se irá consolidando y ampliando a nuevos operadores.

La tendencia de agrupar servicios no solo la estamos viendo en las empresas nacionales. Empresas como Amazon y otras están haciendo lo mismo, añadiendo servicios nuevos a una cuota fija como en el caso de Amazon Prime, que incluyen la compra con entrega a domicilio en 24 horas, y a los que se van añadiendo nuevos servicios como los de farmacia mediante Amazon Pharmacy, los de Tv en streaming mediante Amazon Prime Video, los financieros a través de Amazon Finance, los de música mediante Amazon Prime Music, los de alimentación mediante Amazon Go, los de asistencia al hogar a través de Amazon Home Services, que permite la contratación de "manitas" como fontaneros, jardineros, electricistas o limpiacristales que solucionen los pequeños problemas del hogar. Incluso ya están disponibles en España los Amazon Dash Buttons, que son unos botones conectados al Wifi de la casa que permiten pedir un único producto concreto de compra habitual, como los pañales para niños. Cada botón cuesta 5 €. 

Pronto vendrán otro tipo de servicios que hoy en día no están disponibles, como son los servicios de movilidad a demanda, o se extenderán otros que aún hoy son incipientes o están en proyecto.

El caso es que las grandes corporaciones ven su futuro agrupando, y facilitando  la mayor parte posible de los servicios susceptibles de ser prestados, y en este menester están todas las grandes y las no tan grandes, como Google, Apple, Facebook, Microsoft, o alguna nacional como El Corte Inglés, Mercadona, u otras.

Creo este cambio en la forma en la que recibimos los servicios agrupados, harán a las compañías que los prestan mas fuertes y poderosas, y al consumidor mas pequeño e indefenso. Creo que cada vez será mas difícil para los clientes la defensa de sus derechos frente a los abusos de estas compañías, y creo que los quebrantos que nos puedan causar, cada vez serán mayores y peores las consecuencias. Creo que el legislador va muy por detrás en la defensa de los intereses de los ciudadanos, y que este retraso es debido en parte por la oposición que estas grandes compañías ejercen mediante lobby sobre los gobiernos para evitar normativas regulatorias que dificulten sus dudosas prácticas comerciales.

En este sentido, un aspecto a resaltar es el del embudo mediante el cual las compañías se relacionan con sus clientes y viceversa, en el que la parte ancha corresponde al aparato comercial mediante el cual se entra y se adquieren los servicios, y la parte estrecha es el de la reclamación y la baja al servicio, y que incluye en muchos casos la dificultad e incluso la imposibilidad de poder comunicarse directa y verbalmente con la compañía, como es el caso de las multinacionales sobre todo. Inténtelo con Google, o con Facebook por ejemplo, y sabrá de lo que estoy hablando. 

Esta es quizás la principal razón por la que prefiero el pequeño comercio, tener un interlocutor al que le puedo ver la cara, bien sea un corredor de seguros, un comercial de banca, un gestor inmobiliario o un farmacéutico al que acudir cuando lo necesito para que me solucione mis problemas.

Creo por otra parte que esta tendencia está acabando con el pequeño comercio y con el comercio tradicional y que ello está causando la pérdida de innumerables puestos de trabajo en el sector servicios, que es precisamente el que los grandes están intentando absorber.

Pude ser que esté muy bien eso de que te lo traigan todo a casa, pero si esto sigue así, puede que ya no necesitemos siquiera salir de casa a comprar el pan a la panadería, ir al zapatero a llevar unos zapatos a arreglar, ir a la farmacia a por las medicinas, a la ferretería a por un repuesto para la cafetera o a la confitería a por una tarta para celebrar un cumpleaños. Si todo te lo puede poner Amazon en tu casa..., para que hacerlo. 

Puede que sea mas cómodo para mi, pero mi ciudad será entonces mucho mas triste, y aunque al principio no lo parezca, yo estaré peor atendido. Por eso prefiero que el pequeño comercio subsista, y yo haré lo posible con mis hábitos de consumo para que así sea. Depende de mi. Depende de todos nosotros.