Cuando la ambiguedad es una mejor estrategia que la claridad
Comunicación
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| [Fuente Foto: Freepik ] |
El sorprendente lado positivo de la ambivalencia en el lugar de trabajo.
Por Matt Abrahams y Martin Reeves
Sam Walton, fundador de Walmart, declaró: «La comunicación clara es esencial para el éxito de la gestión». Las virtudes paradigmáticas de la claridad y la integridad han guiado durante mucho tiempo nuestra definición de comunicación empresarial exitosa. Esta insistencia tradicional en la precisión y la transparencia es omnipresente y guía nuestros esfuerzos por crear mensajes eficaces.
Sin embargo, al desentrañar esta idea tan arraigada, se hace evidente que tanto nuestros esfuerzos personales como profesionales suelen beneficiarse de un enfoque más matizado. La ambigüedad, a menudo estigmatizada como signo de mala comunicación e ineficiencia, puede, en realidad, servir como herramienta estratégica. A continuación, analizamos el valor de la ambigüedad estratégica y exploramos cuándo y cómo puede implementarse eficazmente.
El valor de la claridad y la integridad
En la esencia de la comunicación empresarial se encuentran los principios de claridad e integridad: un compromiso con la transmisión precisa y clara de toda la información relevante. Estos se resumen y se enseñan mediante herramientas comunes como el principio MECE (mutuamente excluyente y colectivamente exhaustivo) o el método de la pirámide de Minto, que descompone un mensaje central en una jerarquía clara y completa de razones y suposiciones. El objetivo de estas herramientas es proporcionar claridad mediante la estructuración lógica de todas las ideas e información relevantes.
En muchos casos, este enfoque de comunicación es realmente deseable. Imagine un memorando corporativo que detalla un cambio en la estructura organizativa. Un mensaje ambiguo o incompleto podría generar confusión, especulación infundada, sospechas o esfuerzos desalineados, y sin duda reduciría la eficacia operativa. O bien, imagine una situación individual, como una evaluación de desempeño, donde se requieren cambios importantes en el futuro. Si el cambio solicitado no está claro o el objetivo es impreciso, las acciones deseadas y, en última instancia, la retención podrían verse comprometidas. En estos casos, la claridad y la exhaustividad de lo que se debe cambiar y el motivo serían esenciales para una implementación eficaz.
La utilidad de la ambigüedad
Sin embargo, buscar la claridad y la exhaustividad no siempre es apropiado. Por ejemplo, podría indicar inadvertidamente firmeza e inflexibilidad cuando la situación requiere exploración. O podría llevar a la brusquedad y a la ofensa al tratar temas delicados. La ambigüedad intencionada puede ser una herramienta útil en muchas situaciones de comunicación complicadas.
¿Cuál es, entonces, la diferencia entre la ambigüedad productiva y la improductiva? ¿Cuándo y cómo debe emplearse la ambigüedad deliberada para obtener los mejores resultados de comunicación?
Sondeando y explorando
La ambigüedad puede utilizarse para fomentar la participación, el diálogo y la colaboración. En situaciones como la negociación o el inicio de colaboraciones, evitar formular propuestas con demasiada claridad puede indicar firmeza e inflexibilidad, cuando puede ser más productivo plantear preguntas, contar historias o sugerir múltiples posibilidades.
Por ejemplo, si está tratando de determinar la tolerancia al riesgo de su jefe ante una idea innovadora que usted tiene, podría contar una historia sobre otra organización que está implementando una idea similar para medir su reacción en lugar de afirmar directamente el curso de acción que desea.
Desbloqueo de oportunidades
La ambigüedad puede actuar como catalizador para el descubrimiento colaborativo de oportunidades e innovación. Proporciona un terreno fértil para múltiples interpretaciones, invitando así a la exploración y fomentando sugerencias creativas.
Imagine una sesión de lluvia de ideas donde un líder inicia la ideación simplemente planteando preguntas abiertas sin definir un objetivo claro. La ambigüedad invita a un mayor ingenio como camino productivo hacia el enfoque y la claridad.
Salvar las apariencias y flexibilidad
En situaciones donde construir y preservar relaciones y salvar las apariencias es crucial, la ambigüedad puede ser útil. Nada es más corrosivo para la colaboración y la innovación que infundir miedo o una actitud defensiva al abordar temas delicados con la precisión de un misil, especialmente cuando el tema es secundario al propósito de la comunicación. Una comunicación con matices puede alimentar posibles resentimientos y mantener la seguridad psicológica.
Por ejemplo, al dar una retroalimentación constructiva superior, la recepción y el efecto pueden multiplicarse si se combina con retroalimentación positiva, si los detalles son suficientes para comunicar el punto sin llegar a provocar una reacción defensiva, o si solo se presentan aspectos selectivos. Un nivel adecuado de ambigüedad maximiza la probabilidad de que el mensaje sea aceptado, demuestra buena voluntad, preserva la relación laboral y aumenta la probabilidad de que se hagan los mejores esfuerzos.
Implicar compromiso sin adoptar una postura
Existen numerosas situaciones en las que se nos pide adoptar una postura que podría ponernos en desventaja. En tales situaciones, la ambigüedad puede cumplir con el requisito de respuesta y validar la intención de la otra parte, dejando abiertas las posibilidades.
Hacer afirmaciones como "Este es un tema importante" no define claramente una postura, pero puede indicar que se ha recibido el mensaje o que se ha respetado la pregunta. De igual manera, decirle a un cliente potencial interesado en una característica del producto que no está prevista actualmente que "sería muy útil" implica que la considerará sin comprometerse con ella.
Cuando la ambigüedad puede ayudar
A continuación se presentan algunos ejemplos de situaciones específicas en las que utilizar la ambigüedad estratégicamente podría resultar útil.
1 Negociaciones: La ambigüedad puede evitar el estancamiento o la convergencia prematura hacia un resultado subóptimo, permitiendo a los negociadores explorar una gama más amplia de resultados aceptables. Esto facilita un enfoque más flexible y adaptable para alcanzar un acuerdo mutuamente beneficioso.
2 Marketing : En el marketing de artículos de lujo, la ambigüedad estratégica puede crear un atractivo aspiracional, priorizando las asociaciones y la estética sobre los detalles concretos. Un anuncio de perfume Dior podría, por ejemplo, centrarse en la elegancia y el prestigio que transmite el producto, en lugar de su composición química o precio.
3 Intervención en sistemas complejos: En procesos demasiado complejos para detallarlos por completo, la ambigüedad puede ayudar a centrar la atención en aspectos esenciales, a la vez que ofrece flexibilidad en la ejecución. Por ejemplo, en el protocolo de atención al cliente de un hotel de lujo, especificar los principios básicos de la hospitalidad puede ser más eficaz que detallar todos los escenarios imaginables, creando un procedimiento operativo estándar complejo e imposible de implementar.
4 Inspirar a otros: Para inspirar y motivar, a veces los pasos exactos son menos importantes que la visión y los valores generales. Un candidato podría sentirse más atraído por los objetivos aspiracionales y más vagos de una empresa que por los detalles tácticos específicos. La direccionalidad, en lugar de la especificidad, permite a los destinatarios comprender con mayor facilidad lo que buscan en el mensaje.
El kit de herramientas
Las herramientas de la ambigüedad estratégica son tan variadas como los propósitos para los que se pueden utilizar. Aprovechar las ventajas de la ambigüedad implica dominar algunas de las siguientes técnicas específicas.
1 Metáforas, símiles y analogías: Transmitir ideas de forma abstracta mediante comparación con otras situaciones.
Ejemplo: Nuestra situación financiera actual es similar a una batalla.
2. Detalles selectivos: elija detalles que impliquen su punto de vista sin declararlo en detalle.
Ejemplo : diga “La habitación está cálida” en lugar de pedir que se abra la ventana.
3. Reencuadre: utilice abstracciones de nivel superior para centrarse en conexiones más amplias.
Ejemplo : Una pregunta específica sobre por qué algo es tan caro se reformula como una pregunta sobre el valor.
4. Elección de palabras y redacción: emplee elecciones de palabras estratégicas para dar a entender, sugerir o amortiguar.
Ejemplo : Este curso de acción está certificado.
5 preguntas abiertas: Fomenta el diálogo dirigido y la exploración.
Ejemplo : ¿Cuáles son los criterios de éxito?
6 Escenarios: La planificación de escenarios puede ilustrar resultados potenciales hipotéticamente, sin compromiso.
Ejemplo : Referenciar casos que se alineen con su objetivo.
Decidir cuándo y cómo ser ambiguo
Como en toda comunicación estratégica de alto riesgo, debemos considerar el objetivo y el contexto para elaborar mensajes efectivos. Al definir nuestros mensajes, debemos pensar en lo que queremos que nuestra audiencia sepa, sienta y haga. Además, debemos considerar cómo se sentirán respecto a nuestro tema de discusión y sus asociaciones. En situaciones donde estas puedan generar preocupación, confusión o consternación, hacer nuestro mensaje más ambiguo podría generar mayor aceptación y participación.
Además, toda comunicación se produce en un contexto social que define lo aceptado y lo esperado. Debemos considerar estas normas, junto con las reglas, tanto verbales como tácitas, en torno a la claridad. Por ejemplo, en medio de una cirugía o al volar un avión, se espera una comunicación clara y concisa entre profesionales que compensa algunas de las repercusiones negativas de comunicarse de forma tan directa.
La ética debe ser considerada
Si bien la ambigüedad puede ser ventajosa, conlleva implicaciones éticas. La ambigüedad intencionada no debe emplearse para confundir o engañar, sino para promover resultados mutuamente beneficiosos. Cada situación de comunicación debe sopesar los beneficios frente a la posible percepción de la ambigüedad. Si bien puede ser más exigente, esta evaluación permitirá obtener mejores resultados socioemocionales y de la tarea.
En nuestra búsqueda de una comunicación eficaz, la ambigüedad estratégica ofrece una valiosa dimensión a la comunicación empresarial. Puede fomentar la flexibilidad, fomentar la creatividad y gestionar la dinámica relacional, logrando en ocasiones lo que la claridad y la exhaustividad infalibles no pueden. Al abordar la ambigüedad con criterio, los líderes empresariales y los comunicadores crean mejores caminos hacia la claridad final y resultados beneficiosos.
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